险企2023年理赔服务报告透视：风险保障水平有显著提升

据《金融时报》记者不完全统计，近日，包括中国人保、中国人寿、中国太平、中国平安等在内的超过23家险企发布了2023年理赔服务报告。大部分险企理赔总金额和总件数均较2022年同期有明显提升，体现出保险公司风险保障服务水平的持续增高。

从赔付支出情况来看，重疾险赔付占比较大，其中，恶性肿瘤是重疾险赔付的主要原因。不过，目前重疾险的保障缺口依然较大，保险公司呼吁消费者提高保障额度。从与此同时，理赔速度再次升级，多家险企理赔服务报告显示，处理理赔案件时效已经以秒级为单位。理赔服务升级的背后离不开科技的支撑，提高理赔效率是科技赋能保险的突出表现。

赔付金额和数量双增长

从理赔金额来看，2023年，多家险企赔付金额超过百亿元。其中，平安人寿理赔金额最多，全年赔付超过1600亿元；中国人寿财险赔付669.3亿元，同比增长17.37%；中国人寿寿险理赔金额为599亿元，同比增长16.3%；平安人寿的理赔金额达到442亿元；平安养老险理赔金额为191亿元。

此外，理赔金额超过10亿元的公司还有瑞众保险、泰康在线、富德生命人寿、中汇人寿、百年人寿、招商信诺人寿、中邮保险等，理赔数额分别为58.13亿元、50余亿元、40.1亿元、23.02亿元、21.86亿元、13.93亿元以及13.62亿元。

从理赔件数上来看，2023年也较2022年有显著提升。例如，人保财险2023年全年累计处理案件超过1.3亿笔，理赔案件总量同比增长超40%；中国人寿寿险赔付件数2213万件，同比增长15.5%；太平人寿理赔件数达到87.4万件。中小险企方面，前海人寿理赔件数达11.49万件，同比增长42.17%；昆仑健康理赔件数达18.75万件，同比增长42.8%。

从日均赔付情况来看，平安人寿的日均赔付金额也超过1.2亿元，件数超1.3万件；泰康在线日均赔付金额超1400万元，结案件数超40万件。

从获赔率来看，已披露理赔服务报告的险企获赔率均保持在98%以上的较高水平。比如，瑞众保险的获赔率为99.78%；中国人寿寿险、海港人寿均为99.7%。

财险公司积极应对自然灾害

在保险理赔金额和件数普增的情况下，赔付“大头”在哪些领域？从各险企披露的理赔服务报告来看，财险公司在自然灾害赔付方面开辟绿色通道，应赔尽赔、快速理赔，有效发挥出保险业经济减震器和社会稳定器的功能；寿险方面，医疗险的赔付件数相对较高，而重疾险的赔付金额占比较高。

具体来看，2023年，人保财险全年累计启动大灾理赔应急预案42次，应对包括“杜苏芮”等多个台风灾害、京津冀暴雨、甘肃地震、西北局地旱灾、雨雪冰冻天气、山西吕梁煤矿火灾、阿拉善矿难、宁夏燃气爆炸等多起灾害和事故。其重大灾害事故累计赔付金额超过160亿元。其中，“杜苏芮”台风期间，人保财险制定“快赔预赔30条”全险种案件赔付比例99%，对小微企业和个体户启动快速预赔通道，损失金额10万元以下案件查勘后24小时内完成预赔；河南“烂场雨”，10天内完成1万多笔灾害查勘和赔付，服务受灾农户近75万户次。

平安产险在2023年为各种灾情共计提供了24.39余万次理赔服务，重灾响应54起，大灾响应24.4余万件，赔付金额超过28.9亿元。另外，还有超过4600名平安产险的理赔人员奔赴灾区一线进行驰援，开展车辆救援超过9.8万台次；华农保险2023年重大灾害报案受理件数达到468件，赔付金额超过1500万元，重大灾害案件当年结案率达到100%。

针对2023年我国经历的灾害事故，多家财险公司开通特事特办、急事急办通道，全面简化单证和流程，推出车险免现场查勘、免气象证明、免费事故救援和快速救援、快速定损、快速维修、快速赔付等服务，农房、农险和企财工程等服务，并开通绿色理赔通道，进田间送赔款、快赔预赔，助中小微企业复工复产等，24小时不间歇接听受灾报案电话，为我国大灾风险提供保险保障。

寿险方面，整体呈现医疗赔付件数更高、重疾赔付金额更多的态势。如平安人寿医疗赔付件数达到458.1万件，占比92%。同时，重疾赔付金额达221亿元，占比达到50%；富德生命人寿医疗理赔案件量达3.54万件，占比91.73%。同时，重疾理赔金额是该公司首位，占比达到36.54%。

多家寿险公司分析称，重大疾病仍为危害客户健康的首要原因。其中，无论男性还是女性，恶性肿瘤、急性心肌梗死、严重冠心病、颅脑手术、良性脑肿瘤等均是重疾险赔付的主要原因。

平安人寿理赔服务报告称，人一生中罹患重大疾病的概率高达72%，恶性肿瘤稳居重疾赔付首位。且治疗重大疾病平均需要支付超过10万元的医疗费用，整体治疗费用高，然而这仅是冰山一角。在治疗期间，患者还存在生活费、康复费、护理费等支出，同时还承受着收入损失的困扰。值得关注的是，超八成客户的重疾保障却不超过30万元，重疾保障缺口仍旧巨大。

因此，不少险企在理赔报告中呼吁消费者提高重疾保障额度。华泰人寿理赔服务报告显示，公司超过80%重疾赔付金额在20万元以下，足额的重疾保额配置，是应对未来风险的有力保障。

科技应用全流程落地

理赔服务报告显示，2023年，险企更加重视科技的力量，通过数字化转型，科技应用在保险销售、服务、理赔、数据分析等各环节全流程均有所突破，保险公司利用机器学习算法、大数据等前沿技术，推动多种新应用落地。

据悉，中国人寿寿险实现了全流程无人工理赔，2023年以来，试点省份超过35%，人工作业时间缩短超90%，试点地区自动通过赔案占比为5%至15%。同时，在理赔直付方面，该公司2023年直付赔案量超727万件，赔付金额近50亿元，最快可达秒级理赔。除此之外，中国人寿寿险在业内率先推出医疗电子发票，在理赔环节应用，实现了电子票据变数据、理赔服务从被动变主动。2023年电子发票赔案量近508万件，赔付金额超53亿元，赔付时效0.3天。值得注意的是，该公司电子发票理赔系统在2023年还实现电子发票提醒报案赔案量56.7万件，赔付金额超过6亿元，赔付时效0.14天。

中国人寿财险打造了“安心防”智慧防灾防损云平台，推动灾后补偿向事前预警转变，推进风险减量管理。2023年，中国人寿财险在汛期前完成防灾演习120余场，“安心防”累计发送灾害预警信息超3670万条，累计帮助2.3万家企业完成风险排查工作。

平安养老险推出省时、省心、省钱的“三省”服务，通过全新打造的小额直赔新流程，运用OCR—SDK（光学字符识别—软件开发工具包）前置化模型和审核模型前置实现秒赔；自助理赔占比稳步提升达到87.3%；通过电子发票平台对接，在线验真验重，全年至少为客户节约4300万张打印用纸及相应快递费用。

华泰人寿上线了智能理赔系统，通过引入OCR识别、大数据、人工智能等先进技术手段，优化核保、核赔等核心业务决策流程，部分案件实现全流程自动化处理，持续提升服务水平和客户体验。

通过数字化、智能化、线上化的应用提升理赔速度，缩短理赔时效，已成为各大保险公司的必要举措。针对2024年如何提供更为优质的理赔服务，多家险企理赔服务年报显示，将深入落实相关发展战略，积极参与多层次社会保障体系建设，继续为消费者提供有温度、有速度的保险理赔服务。