2023保险理赔交卷时险企“卷”上理赔速度业内探索创新方式提升理赔体验

财联社1月18日讯又到了新一年保险业交各科“成绩单”的时刻，保险理赔这门课成绩如何？近日多家险企披露了2023年度理赔服务报告。据财联社记者统计，险企过去一年的理赔金额、理赔件数均较往年有所增加。在理赔速度方面也在不断加快。

保险业如何撕下“这也不赔，那也不赔”的标签？业内人士指出，险企在提升理赔效率、强化风险评估、加强客户体验，创新理赔方式等方面下手，提高理赔服务，提升消费者满意度。此外，业内人士还建议，在医疗技术进步时，险企也可以与时俱进提升理赔服务。

加大科技投入提升理赔速度

据财联社记者不完全统计，当前已经数十家人身险公司披露了2023年理赔服务报告。北京联合大学教师杨泽云对财联社记者表示，总体来看，保险公司的保险理赔有了较大的提升。从各保险公司公布的获赔率，从申请理赔到获得赔款的时间，都有较大的提升。

从险企发布的理赔报告来看，各险企在理赔速度方面也在不断提升。

例如，新华保险理赔报告显示，其申请至结案时效为0.67天，小额医疗险理赔申请结案时效为0,52天。平安人寿理赔报告显示，其闪赔模式在30分钟内给付。人保寿险理赔报告显示，其案均索赔支付周期为1.3天，同比加快了0.09天。太保寿险承保时效为0.46天。中国人寿2023年公司整体赔付时效0.38天，同比提速近12%。

在理赔速度提升的背后，是近年来各家险企不断加大对科技的投入，多举措提升保险客户的理赔服务体验。

建纬律师事务所的王民对财联社记者表示，具体看保险在理赔提升服务有几大方向：一是提升理赔效率，通过自动化处理和智能化审核，减少人工操作的时间和错误率；二是强化风险评估，保险公司可以通过更精确的风险评估模型，提前预测和识别潜在风险；三是加强客户体验，保险公司可以通过提供更便捷的理赔服务，提升客户的满意度和体验。

从险企2023年的理赔报告来看，在提升理赔服务方面也各自出招：例如，中国人寿推出了医疗电子发票，并在理赔环节应用，实现电子票据变数据，理赔服务从被动变主动。平安人寿首创智能理赔模式，通过AI理赔机器人，实现语音报案，上传材料后，AI自动分类理赔材料，缩短理赔时效。人保寿险通过科技赋能，两全险案件实现系统自动识别、校验，10万元以内资料齐全、无风险案件可闪赔，医疗险案件引入OCR识别技术，运用NLP技术将医疗单证处理成标准化数据，通过规则引擎完成智能医审。

创新理赔方式提供多元化理赔选择

“保险公司还可以探索新的理赔方式，提供更多元化的理赔选择，例如引入区块链技术，实现理赔信心的可追溯和不可篡改，提高理赔的透明度和公正性。同时考虑引入第三方评估机构，提供独立的理赔评估服务，增加理赔结果的公信力和客户信任度”，王民还表示。

财联社记者注意到，已经有业内探索新的理赔方式。例如，2024年1月开始，蚂蚁保上线了业内首个按保险产品细粒度对理赔服务进行量化评分、透明展示的机制。具体而言，该机制将展示每款入选保险产品的四个指标评分：一次提交成功率、时效达成率、结论接纳率和赔付满意度，用户根据评分就能了解保险产品的理赔服务水平。

“这种服务评分机制类似于保险界的‘大众点评’，通过对保险产品的各项理赔能力指标进行打分评价，向用户透明展示相关理赔信息，有利于保险理赔服务信息的透明化，有助于推动保险理赔服务的线上化和便利化，是非常有突破性的理赔服务创新”，中国社科院保险与经济发展研究中心主任郭金龙这样表示。

杨泽云认为，未来险企还需要在理赔方面与时俱进。“比如一些重疾险案件，按照投保时的医疗技术和水平，身患某些疾病可能需要进行创伤性治疗，随着技术进步，可能一些微创手术即可治疗，但按条款，必须是创伤性治疗才予以理赔。按条款可以不赔，但于理难通”。