“分级分类”提升客户对保险认同感
《中国银行保险报》记者近日来到平安人寿烟台分公司采访，在会议室电子屏幕上，播放着公司业务进展情况。每位业务员的级别、证级、星级、业务授权范围、客户评价等一目了然。例如，姜某某：A证，四星，可销售全部人身险产品……
据平安人寿烟台分公司总经理于建彬介绍，平安人寿烟台分公司对业务员实行级别管理和星级管理，根据其从业时间、投诉件次、继续率等多个指标来判定这个业务员的类别。公司把业务员的系统分类和保单的系统分类做了区分，达到一定星级的业务员才有资格做一定权限的业务，并要求全辖营销员持证上岗。
“业务员和保单的分级分类可以更好做到‘了解你的客户’‘服务你的客户’，增强服务黏度，提升客户保险认同感。”于建彬向记者表示。
国家金融监督管理总局烟台监管分局认真分析提炼风险业务构成要素，从定性和定量两方面入手，制定15条风险分类指导标准，积极引导各人身险公司结合自身实际，制定与公司风控能力匹配的分类标准，探索利用系统改造开展保单风险分类，实现风险分类的刚性约束。从2022年开始，该分局对辖区人身险实行分级分类管理。一是依据风险保单分类实施方案，依据高额单、贷款单、异常单等量化指标，将人身险业务分为正常关注类、一般关注类、重点关注类。二是根据山东省保险行业协会《山东省保险销售从业人员销售能力资质分级分类执业管理自律公约》要求，依据培训学习和资格测试情况，将销售人员资质划分为初级资质、中级资质、高级资质、资深级资质四个等级。三是根据烟台市保险行业协会星级评价管理办法，根据承保率、13个月保单继续率、退保率、回访成功率、有效保单件数、从业年限、投诉记录7项品质指标，将销售人员综合业务品质评定为入司3个月内新人、未达星级、一星级、二星级、三星级、四星级、五星级7个等级。
“实行分级分类管理的看点之一就是销售授权管理，高能力资质者多授权、低能力资质者少授权。”国家金融监督管理总局烟台监管分局二级调研员田世波说，建立依据销售资质进行销售授权的管理体系，对仅获得初级销售能力级别的未达星级代理人，不能销售分红、万能、投连等新型人身险产品，同时也禁止出现销售业务识别为一般关注和重点关注情况发生。对于获得中级销售能力代理人进行分层管理，在禁止销售投资连结保险及变额年金保险前提下，“一星级”“二星级”代理人进一步限制销售重点关注类产品。在辖内实行严格的销售资质失信降级制度，对于在保险产品销售过程中存在误导、欺诈等违法违规行为的销售人员，实施诚信等级降级。
记者随后来到泰康人寿烟台中心支公司，工作人员向记者演示了风险分类的管理过程。对重点关注类保单，调查十分详细，包括展业过程、资产状况、子女情况等。该公司总经理闫燕向记者介绍，比如将单一客户累计已交保费金额达200万元的业务划分为重点关注类，将连续多次跳槽代理人开办的业务划分为一般关注类等。本次人身险业务风险分类，该公司共划分重点关注类风险保单件数4.33万件，涉及风险人数0.48万人，涉及保费金额61.84亿元；划分一般关注类风险保单件数8.36万件，涉及风险人数1.38万人，涉及保费金额37.70亿元。
闫燕介绍，分级分类工作在该公司一直是总经理一手抓的工作，针对重点关注类业务开展“线上+线下”风险管控，对增量业务风险精准拦截。重点关注类业务投保环节强化售前管控，保单录入环节系统设置自动提示功能；设置承保条件，不能自核通过，100%生调、100%双录、100%质检，严防销售误导风险发生，防范增量风险。针对存量重点关注类业务，还采取“客户面访+电话回访+内勤抽访”的方式进行问题收集。“对不同风险等级业务开展分类排查。本次分类排查，公司共发现问题63个，目前所有问题已基本整改完成。”闫燕表示。
新华人寿烟台中心支公司总经理段俊超认为，分级分类管理从消费端充分授权消费者满意度的权利应用，让营销员知道他们的能力和客户的满意度是同等重要的，有效引导销售员自觉保护消费者权益，同时促进整个寿险行业的管理创新，推动行业健康持续发展。
思想是行动的先导，认识是行动的动力。为了更好地保护消费者权益，实现金融可持续发展，烟台辖内保险公司坚持对每一笔人身险业务实现立体画像。国家金融监督管理总局烟台监管分局从人身险业务开办的各项要素中，确定将投保人、代理人两个维度作为风险分类的方向，将单件保费已缴纳保费金额、单一客户累计缴纳保费金额、单一客户累计投保主险数量、单一客户累计保单贷款次数等设置相应数值，纳入定量指标管理范畴；将投保人是否超过60周岁、代理人是否存在被投诉举报情况、代理人是否离职、代理人是否存在连续跳槽行为等纳入定性指标管理范畴。以风险分类为抓手，推动机构强化售前、售中、售后全流程内控管理机制体制建设，针对风险等级高的保险业务，制定具体工作措施，在电话回访、人工质检、保单审核、保全业务开展等方面，建立“一级警报”，通过双人复核、换人服务、录音录像等方式，及时排查风险漏洞，全面提升业务合规性。截至目前，全市重点关注类及一般关注类客户累计已回访排查15万人，一般关注类已排查8.14万人，通过排查，共发现九大类、887个问题件，累计已整改问题700多个。