当好消费者权益“守门员”太平人寿全力构建“大消保”工作格局

金融消费者权益保护工作已被提到了一个前所未有的高度。

金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域，如何把暖民心、惠民生的事办好？如何提升金融服务质效？

“当好消费者权益‘守门员’、舞好销售行为‘指挥棒’、砌好客户诉求‘回音墙’。”太平人寿副总经理、董事会秘书严智康给出了消保工作思路。

由上而下，“大消保”工作格局逐步落地

近年来，金融消费者权益保护工作愈发被重视。此前“一行两会”均设立了消费者或投资者保护机构，金融领域的消保工作分散在不同监管部门。2023年3月，《党和国家机构改革方案》印发，国家金融监督管理总局统筹金融消费者权益保护工作，将中国人民银行有关金融消费者权益保护职责和中国证监会的投资者保护职责划入金融监管总局。

加快构建“大消保”格局是落实金融体制改革要求的重要举措。2024年初，国家金融监督管理总局金融消费者权益保护局发文表示，将建设“大消保”工作体系列为工作重点，奋力推动金融消保工作迈上新台阶。2023年以来，金融监管总局组织开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，累计开展线上线下教育宣传活动94万余场，共触及金融消费者近48亿人次，营造了“学金融、懂金融、信金融、用金融”的社会氛围。

金融机构亦纷纷行动。严智康介绍，太平人寿2023年深入推行“两全三头”消保工作模式，“以1项消保管理办法为基础、12项独立消保工作机制为支持”的消保机制体系，实现售前、售中、售后全流程覆盖，打造“大消保”工作格局。

具体来看，事前，当好消费者权益“守门员”，通过消保审查防止产品和服务“带病上市”，确保消费者“买得放心、舒心”。事中，舞好销售行为“指挥棒”，建立信息披露、适当性管理、销售行为可回溯管理、个人信息保护、合作机构管理等机制，确保销售过程可查询、客户权益有保障，提供给消费者的每一项服务都安全、可靠、可持续。事后，砌好客户诉求“回音墙”，积极完善纠纷多元化解及投诉处理，将客户的意见、咨询传递到公司各个部门，追踪落实解决，不断优化服务。

“金融消保在身边保障权益防风险”，随着2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动启动，建设“大消保”工作格局将更上层楼。

使命在肩，构建“三位一体”的消保管理方式

加强金融消费者权益保护是坚定不移走中国特色金融发展之路的必然要求。作为金融央企专业子公司，太平人寿使命在肩。

在公司战略层面，太平人寿将“以人民为中心”的思想与“央企情怀、客户至上、创新引领、价值导向”的战略要求相结合，将消费者权益保护纳入公司发展战略的长期目标，构建“三位一体”的消保管理方式。董事会强化统筹规划，统筹安排公司消保工作战略、规划和要求，明确消保工作指导意见。监事会强化履职监督，通过召开专项会议和列席董事会的形式，监督公司消保工作执行情况。党委和总经理室强化部署推动，通过定期召开会议研究部署，积极落实董事会关于消保的政策、决议，推动消保工作有效落地执行。消保工作分管领导强化责任意识、靠前指挥，召开消保事务委员会工作会议，积极协调资源，部署具体方案，强化消保工作落实，确保消保工作执行效果，如筹划“3·15”消费者教育宣传活动、推动消保监管评价整改、消保工作阶段总结盘点等。

为做好全流程穿透式消保管理，太平人寿建立消保培训、审计、考核等机制，筑牢内部管理三道防线，并以金融宣教机制的有效运行帮助消费者提升金融素养，增强风险防范意识。

既有顶层设计，又有末端落实。为保障消保工作有力开展，目前，太平人寿消保共计配备消保人力超1500人，公司对消保岗位制定激励机制，促进公司消保工作目标顺利达成。

直击问题，贡献金融消保工作的太平智慧

由于部分销售人员专业技能、消保合规意识有待加强，并且一些消费者对保险产品和服务的认知存在一定偏差，使得销售纠纷和退保争议成为当前保险投诉两大热点问题。

做好金融消费者权益保护工作，要对投诉纠纷“接得住”“处理得好”。对此，太平人寿积极做好消费纠纷化解，尤其是消费投诉的处理工作，加强源头治理和溯源整改，坚持预防在前、调解优先、溯源管控，多管齐下，确保工作效果。太平人寿在2023年全年受理的消费投诉中，近90%都是通过公司自有投诉渠道受理并妥善化解。同时太平人寿还在积极落实监管12378“一键呼转”工作项目，自1月以来，各项指标趋势向好、运行平稳。

做好金融消费者权益保护工作，要打击“黑灰产”不手软。太平人寿工作在消费投诉处理各环节积极强化黑产线索的筛查，不断加大对黑产线索的分析处理和对黑产违法犯罪的打击力度，主动发起反击，维护合法权益。但是“代理退保”黑灰产数量众多，隐蔽性强。严智康表示，要想加大对于“代理退保”黑产的打击力度和效果，社会各方面力量必须进一步协同联动、形成合力，例如加强行业横向沟通、严控销售流程、强化投诉管理、普及保险知识等。

做好金融消费者权益保护工作，要让金融消费者“懂金融”。一方面，太平人寿推动围绕消费者需求进行产品设计，产品条款更易懂，让消费者“买的放心、赔的安心”。另一方面，不断强化消费者教育宣传工作，已建立线上线下相融合的消保立体宣教矩阵，全国1252个客服柜面全部开设宣教专区，公司官网、官微全面优化消保专区，形成了有声势、有特色、有亮点的消费者教育宣传格局。

此外，通过常态化的消保权益渗透，太平人寿还将消费者权益保护融入公司文化核心，2023年在央媒、主流媒体发布宣传报道共计85篇，点击量5395895次。

坚持人民至上，站稳人民立场，把握人民愿望。严智康表示，未来，太平人寿将深刻把握金融工作的政治性、人民性，通过“构建文化、完善制度、优化考核、明确责任、深化治理”，进一步完善“大消保”工作格局，合力推动太平人寿金融消保工作的进一步发展。