科技赋能消费者权益保护

在“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，保险机构纷纷展示消费者权益保护工作成绩。《金融时报》记者注意到，随着科技的飞速发展和保险服务的数字化转型，保险消费者保护工作也进入了高科技时代。科技不仅重塑了保险的服务模式，更为保险消费者权益保障提供了前所未有的技术支持。

作为互联网保险公司，泰康在线更加注重以科技赋能消费者权益保护工作。在科技能力的支撑下，泰康在线已累计申请科技专利超400件，实现了理赔服务自动化线上化、客户服务智能化、投诉处理线上化、消费者隐私数据安全化等，切实维护了消费者权益。

“客服人员作为客户服务的出口与消费者反馈的入口，其服务质量的好坏成为消费者保护工作质量的度量衡。”泰康在线相关部门负责人表示，为了提升客户服务的效率与质量，泰康在线以智能辅助人工为目标，打造了智能、高效、一站式闭环的“智能客服系统”。

据介绍，在客户服务场景中，泰康在线搭建了丰富的知识库，为机器人和人工座席提供标准话术。在保护客户隐私的前提下，“智能客服系统”支持客户轨迹的实时记录，可为客服人员及时提供更多关于客户的有效信息，让服务更精准、不断点。目前，泰康在线人工客服占比已经降至25%，有效接待率提升至75%。

值得一提的是，泰康在线还在“智能客服系统”中增加了敏感信息屏蔽技术，将客户的验证信息、所提交的涉及个人隐私的材料在对话框中屏蔽，以保证信息安全；同时，严格遵守最小化原则管理客服人员的权限，避免对客户隐私信息的过度曝光。

“只有确保消费者个人信息安全，才能维护消费者的隐私权、信任感和权益，促进保险市场的健康发展。”据上述负责人介绍，泰康在线运行的系统中，涉及敏感信息的存储设备全部都加装了数据防泄漏装置，实现对敏感数据的实时监控，有效减少了数据泄漏风险，保障了客户的信息安全。

业内专家认为，在数字经济时代，使用科技手段赋能金融消费者权益保护存在一定的必要性。比如，科技赋能可以提供数据分析、人工智能和机器学习等工具，帮助监管部门、金融机构更好地理解和应对新型金融形式和风险。

在消费者投诉较为集中的保险销售环节，中国太保旗下太保科技有限公司充分发挥了科技公司的作用。太保科技发现，短视频平台的发展为保险代理人提供新的获客方式和展业渠道，如何确保高效精准、合规一致的服务水平？

太保科技推出了“AI太主播赋能计划”，通过生成式人工智能技术定制代理人千人千面的数字人分身。数字人平台提供标准视频模板和话术用于视频合成。如此一来，从源头上保证互联网保险营销内容的标准化、合规性。另外，平台搭载了质检和分发功能，可以根据指定名单快速精准完成视频推送。

“数字人赋能保险营销客户交互场景，成就了客户全新数智体验和代理人全新专业支撑的双向奔赴，树立了消保新范式。”太保科技相关部门负责人表示，人工智能等新技术带来的力量还会在消费者权益保护领域发挥更大的作用，公司将应用新技术进一步挖掘和释放新质生产力潜能，让科技力量真正造福广大消费者，构建一个公平、公正、安全、健康的金融消费环境。

泰康在线相关部门负责人同样认为，伴随着科技的不断进步和金融领域的不断创新，科技金融将在消费者权益保护方面发挥更加重要的作用。做好科技金融大文章，也将推动新质生产力的快速发展。