国寿寿险打造特色化适老服务“新名片”

近日，《中国银行保险报》举办了2024金融消保与服务创新主题活动。中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）党委委员、副总裁赵国栋参加活动并发表了题为《顺应老龄化趋势着力适老化服务为构建幸福老龄社会贡献国寿力量》的主题发言。赵国栋介绍了该公司在积极应对人口老龄化国家战略、积极践行国家金融监督管理总局关于加快适老化金融服务创新的要求等方面采取的措施和取得的成效。

中国人寿寿险公司准确把握老龄化社会保险服务需求新趋势，紧紧围绕老龄化社会需求做出适老化服务新规划，多措并举打造国寿特色适老化服务“新名片”。

2021年起，中国人寿寿险公司启动服务适老化专项工作，强力推进解决老年人使用智能化困难，关注老年人健康、养老一揽子问题，完成26项适老化改造任务，适老化服务水平得到全面提升。经过持续优化完善，该公司适老化服务总体呈现出适老设计全面、产品覆盖广、纵向改造深、细节把控严、养老规划优、权益保障稳、情感关怀强、理赔服务暖等八大特点，充分发挥了在适老化领域的“头雁”作用。该公司适老化工作不断取得阶段性成效，截至2023年底，已累计为超7000万人次提供了优质适老化服务。

适老设计全，以系统化思维引领适老化建设。老龄化社会所要求的适老化服务，是涉及养老资金规划、资金安全、综合化老年服务供给、身心健康管理、社会环境氛围支持等多方面的体系化设计。中国人寿寿险公司明确“消保统领，产品+服务”的适老化工作思路，围绕老年人接受服务习惯，优化投保、保全、理赔、柜面、联络、通知、自助终端、手机APP等老年人全触点服务体验；围绕老年生活需求，梳理养老方式、问诊照护、健康服务、养生娱乐等老年生活服务，将以人民为中心落实在适老化改造的每一个优化任务中，适老化服务水平得到全面提升。

产品覆盖广，形成丰富多元的适老化产品体系。围绕人民群众日益增长的多样化养老保障需求，开展深入研究、广泛探索。一是推出老年专属保障，根据老年群体风险特点与需求，推出“夕阳红”“银龄安康”等专属产品，提高投保年龄，扩展可保人群，部分重大疾病保险、医疗保险的最高投保年龄可达80周岁，续保年龄可达100周岁，向慢病人群延展。形成涵盖意外、疾病、医疗、护理等多元产品线。2023年，除政策性业务外，为老年客户提供约6000万份疾病及意外险保障。二是丰富养老产品体系，形成包括年金、两全、个人养老金、专属商业养老保险产品等在内的养老产品体系，满足不同群体多样化的养老规划需求。三是助力第三支柱扩容，积累具有养老属性保险业务准备金达1.8万亿元。

纵向改造深，打造“无障碍”认证移动应用。为切实解决老年人运用智能技术困难，中国人寿寿险公司开发了寿险APP“尊老模式”，2023年获得工信部无障碍测评，成为保险行业唯一获得工信部无障碍及适老化认证的移动应用。“尊老模式”涉及5个科技产品线、70余个功能点升级，在功能上做加法，在操作上做减法，引入语音播报、语音导航，实现畅通一站式业务办理；聚合空中客服、智能客服、服务经理三大服务通路，易用性大幅提升，已累计为超4000万人次长者客户提供服务。

细节把控严，线下窗口、服务队伍多维度优化。为满足老年客户面对面、有温度的服务需求，线下柜面维持数量稳定，拓展服务职能，丰富服务内容。柜面配备轮椅、老花镜、放大镜等适老化设备，实施老年人“一对一”陪同、优先叫号，设置敬老窗口，对于出门不方便的老年人，提供上门服务。部分柜面还设置了健康体验专区，能够量血压、测血糖。在重阳节等传统节日，举办健康知识讲座，提供中医问诊等服务。过去两年，为老年人提供临柜服务超过950万人次。在行业首推“长者一键接入人工”服务，配备老年人专项技能组，推出53种方言和3种少数民族语言人工服务，2020年以来，累计服务老年客户170余万。建立专属养老规划师队伍，高标准遴选优质保险销售人员。专属养老规划师具备较长时间从业经历、优良信用评级和养老相关专业知识，能够深入理解老年客户需求，为客户量身定制综合化养老解决方案。

养老规划优，将助力客户健康养老纳入公司战略。明确“一主多辅”养老服务供给模式，启动布局养老项目14个，覆盖13个城市。计划到十四五末，在全国约30个城市形成养老服务供给能力。在配套服务方面，由中国人寿集团内专业子公司汇集国内外前沿养老、医疗、康复资源，建设“丰富、专业、安全”的养老服务体系，确保客户能够安心、放心。

权益保障稳，为老年客户筑牢资金安全防线。从两方面着手提升老年客户风险防范能力。一是加强教育宣传，根据国家金融监督管理总局部署，组织开展金融知识“进养老院”“进老年大学”“进社区”活动，2023年，针对老年消费者开展专题宣传活动3900余次。在2500余家线下柜面挂牌“消保教育基地”，常态化开展老年人金融知识教育宣传。二是加强风险管控，对老年客户办理的、可能涉及高风险的业务开展风险排查；涉及大额资金的交易服务前置提醒，谨防金融诈骗及非法集资。对老年客户借款业务进行逐单回访，确认客户真实意愿，保障资金安全。

情感关怀强，打造有温度的日常陪伴。关怀老年群体日常生活，通过“互联网+健康”模式，开展一系列有助于老年人群免疫力提升的增值服务活动，包括“听名医·讲免疫”、银发养生等线上直播；围绕心脑血管保养、科学饮食等专题，推出百期健康资讯及短视频，助力中老年人群提高健康素养，参与人次超过2400万。

理赔服务暖，多项赔付举措彰显人性关怀。先后推出“理赔预付”“理赔直付”“重疾一日赔”等服务项目。为方便老年客户，推出“上门赔”服务，专人上门收取理赔资料，让老年客户切实感受到有温度的理赔。2023年，中国人寿寿险公司总体理赔时效提速至0.38天，老年客户赔付金额159.77亿元，超过总赔付金额的四分之一。老年客户获赔率达99.8%，高于总体的99.7%。

未来，中国人寿寿险公司将积极顺应老龄化社会趋势，坚持人民至上，坚持长期主义，以消费者权益保护为统领，加强对适老化服务的调查研究，持续丰富服务手段，强化服务创新，加大数智化应用力度，努力在构建幸福老龄社会中发挥更大作用和影响力。

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