平安产险天津分公司：聚焦老年残障客户需求，落实普惠金融推进工作

近年来，平安产险天津分公司持续深入贯彻落实国家《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》等重要文件精神，聚焦强化老年人、残障客户群体金融服务理念，从基础设施、服务流程、保险知识普及等方面多措并举，进一步解决老年、残障客户群体在买保险、改保单、办理赔等业务办理环节痛点，以实际行动积极为老年、残障客户群体提供更贴心、更周全、更便利的保险服务。

服务设施暖心

提升老年、残障客群金融体验

在硬件设施配备实施上，平安产险天津分公司搭建“两条通道”：即无障碍通道、绿色服务通道；完善“两套设施”：即爱心服务设施、助老自助设施，为老年、残障客户群体提供温馨的服务环境。

为满足特殊群体银行卡、现金使用习惯，该公司营业网点提供POS机刷卡服务，承诺可收取现金。营业网点各类客户服务终端设备配置放大字体使用界面，客服人员一对一指导，方便老年客户使用。网点还为老年、残障客户群体配置了轮椅、拐杖、老花镜、放大镜、急救药箱等用品，在炎夏、寒冬时节，还会贴心准备热饮和防暑降温用品。

金融服务走心

积极践行“金融为民”暖心工程

平安产险天津分公司围绕24字方针“多渠道、放大看、手续简、设专区、多关爱、强提醒、广宣传、可评估”，一是展开敬老助残等相关活动，消除智能设备使用鸿沟；二是切实体现人文关怀，对无收入来源的人伤理赔案件的老年、残障客户群体，适当上浮护理费及营养费，做到服务多关爱、责任有担当；三是制订服务应急预案及投诉受理特殊通道，系统自动识别客户群体，确保老年、残障客户系统有提示、咨诉有通道、紧急事件有秩序，做到响应及时、渠道畅通；四是新增金融消费者权益保护、保险知识宣传等，极大地满足了老年人的日常金融服务需求。

日前，一位年近六旬的阿姨拿着一张泛黄的保单来到分公司滨海门店，柜员郭松颖接待阿姨入座老者服务区后，一张1993年承保的储蓄定额保单跃入眼帘，由于时间久远，承保详细信息不易确定。看到阿姨无助的眼神，郭松颖先是通过产品部门咨询总部确定业务归属，又协助拨打了业务归属公司客服电话查询保单存续情况、办理地址、电话以及办理业务所需材料，并规划好前往业务办理地址的出行路径以及交通工具、连同以上信息详细地记录在了一张纸条上送到阿姨手里。阿姨非常感动并连声道谢，一声声感谢蕴含着平安客户服务中的“温度”。

平安产险天津分公司理赔员张余琨接到一起交通事故报案，到达现场并未见到伤者，据描述伤者是一位老人，已送往医院。因客户未留存被撞老人信息，张余琨迅速联系交警部门获取老人信息和案件经过。经了解，老人是一位空巢留守老人，张余琨说明理赔手续后，便让客户先行离开。后续案件中，张余琨积极与老人联系，多次到老人家了解伤情及康复进展。因老人腿部肿痛行动不便又是自己生活，张余琨利用休息时间上门探望并协谈理赔事宜。真诚的态度和贴心的服务获得了老人的信任和认可，双方快速达成一致并结案。老人说：“平安是真心为人民服务的好企业，虽然我的孩子不在身边，但平安就是我身后坚强的靠山。”

下一步，平安产险天津分公司也将持续聚焦老年、残障群体客户高频金融服务场景，不断强化服务意识，不断优化升级服务并加大投入力度，以实际行动托起老年、残障客户群体“稳稳的幸福”。