中国人寿致力打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务

日前，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，601628.SH，2628.HK）发布2023年年度报告（以下简称“年报”）。

致力以“简捷、品质、温暖”的国寿好服务打造核心竞争力，中国人寿积极践行“以人民为中心”发展思想，2023年聚焦价值跃升和服务多样性，深化运营服务集约化、数智化、多样化建设，加快构建全国一体化运营服务体系，强化消费者权益保护，以专业运营能力推动公司高质量发展。

专业能力夯实运营品质。持续完善涵盖全国统一实务、服务标准、岗位指南在内的运营作业标准规范体系，让“标准化、专业化”成为运营服务的坚实根基。积极参与行业及国家标准制定，作为智能客户服务国家标准起草单位中的唯一保险企业，为规范发展贡献智慧。95519连续20年获评CCCS客户联络中心标准委员会“中国最佳客户联络中心”。深耕专业领域模式创新，“数字核保员”实现6大作业场景人工作业替代率近24.9%，行业首创的集约共享运营模式在核保、保全、理赔领域全面推广，时效提升均超27.0%。

理赔服务筑就暖心保障。持续打造“快捷、温暖”的理赔服务，平均时效提速至0.38天，获赔率达99.7%。便民赔付覆盖面再扩大，“重疾一日赔”案件数同比增长31.9%。试点实现全流程无人工理赔作业，件均作业时效提速超90%。持续革新理赔服务模式，医疗电子发票提醒理赔全年赔案56.70万人次，“理赔预付”为就医客户提前送去暖心保障，惠及客户2.78万人次。

多样服务推动体验提升。普惠增值服务扩面至健康、运动、女性、亲子美育、生活回馈等多个领域，覆盖人次同比提升12.1%。焕新升级VIP服务体系，VIP客户数、服务人次分别同比提升11.9%、26.0%。强化多触点服务能力，中国人寿寿险APP月活人数、空中客服服务人次同比增长15.8%、126.5%。为长者搭建多渠道服务“绿色通道”，全年提供适老化服务2568.31万人次。

消费者权益保护彰显头雁地位。建成全员参与、全面覆盖、全链条管理的“大消保”工作格局。打造数智消保平台，提升消保管理效能。消保培训覆盖全系统员工。创新“消保+”教育宣传模式，全年集中活动触达人次同比增长64.6%。消费者权益保护监管评价位居行业前列，人身险保险服务质量指数、客户好评度保持高位。

中国人寿表示，公司将始终秉持“诚实守信、专业高效、客户至上、体验一流”的服务理念，坚持倾听客户诉求，致力于客户体验提升，运用前端多点触达、总部智能集约、全面共享作业的运营模式，持续为客户提供“简捷、品质、温暖”的服务。