“21世纪金融发展优秀案例（2023年）”揭晓：平安人寿荣获2023年度优秀客户服务机构等奖项

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近日，“21世纪金融发展优秀案例（2023年）”揭晓，中国平安人寿保险股份有限公司（以下简称“平安人寿”或“公司”）凭借自身在客户服务体系建设、养老金融供给方面的优异表现，荣获“2023年度优秀客户服务机构”“2023年度卓越养老金融机构”，充分体现了行业及市场对公司产品、服务的认可。

“21世纪金融发展优秀案例（2023年）”由《21世纪经济报道》发起，依托粤港澳大湾区财经数据中心和南财智库、南财金融终端，联合外部高校中央财经大学商学院，共同对金融机构的先进做法和优秀案例进行梳理总结，挖掘出年度优秀样本案例，以表彰金融机构，推动行业的健康发展。本次金融发展优秀案例征集共收到390家机构的421份申请。

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近十年来，中国保险业取得了历史性成就，市场规模持续扩大，发展潜能得到空前释放。伴随着保险深度、保险密度的进一步提升，客户对于保险服务的需求也在日益多样化、个性化，尤其随着人口老龄化的加剧，消费者对于养老服务的需求日益旺盛。

目前，我国呈现出9073养老格局，90%以上的老年人都会选择居家养老。作为头部人身险机构，平安人寿积极响应国家号召，在平安集团“综合金融+医疗健康”战略指引下，立足人民群众健康、养老需求，把握保险行业发展趋势，持续升级“保险+”战略，打造“保险+居家养老”“保险+高品质康养社区”两大养老服务体系，持续丰富养老服务供给，助力我国养老金融高质量发展。

在高品质康养社区建设方面，平安集团构建了高品质康养品牌“臻颐年”，基于养老领域“七维健康”理念以及尊贵生活、尊享服务、尊严照护的“三尊”价值体系，覆盖长者个性化、多元化的生活需求。目前，平安高品质康养社区项目已在深圳、广州、上海、佛山、杭州启动。在居家养老服务方面，平安自2021年开始启动构建居家养老服务，目前已经完成了三位一体管家、10大场景、“到店、到线、到家”服务构建，为客户构筑满足全生命周期的一站式居家养老建议解决方案，截至今年9月，平安居家养老已覆盖全国50余个城市，累计超7万名客户获得服务资格。

平安集团布局、实践高品质康养社区、居家养老的过程中，积累下丰富的经验，为了能够将这些经验推广开来，惠及整个养老产业，亦牵头推动相关行业自律性标准的制定。2023年10月，平安集团依托自身医疗健康生态圈资源和科技实力，融合北大医疗康复服务标准，联合40多家康复护理服务商及行业内产学研专家，匠心打造“以人为中心”“照护为核心”“服务品质为宗旨”的“平安居家养老康复护理联盟体”（以下简称“护联体”）。“护联体”在管理规范、产品、人员、服务联盟、系统建设等方面构建了“标准-系统-服务-履约”闭环。具体而言，平安集团整合了包括国内优质康复护理服务供应商、优质医疗资源、数字化技术、专家学者以及各类相关协会、第三方组织等行业资源，牵头打造“护联体”模式，并希望通过该模式推动康护服务标准化的进程，最终让消费者从中受益。平安居家养老“护联体”包括一套科学的服务管理规范、一套完善的康复护理产品、一套专业的人员认证体系、一个优质的服务战略联盟和一套智能的康复护理系统，帮助客户解决在康复护理方面的痛点。

为更好地践行“以人民为中心”的发展理念，解决老年人急难愁盼问题，后续中国平安还将继续深化居家养老的联盟生态，聚焦核心服务场景升级，助力我国养老服务行业向标准化、规范化迈进，为广大消费者提供更为优质的服务，帮助长者提升生活品质和生命质量。

“数字门店”重构客户服务体验，推进数字金融高质量发展

在数字化转型的浪潮中，保险业作为金融行业的重要组成部分，正面临着转型升级的关键时刻。客户体验这一曾被传统业务模式所忽视的要素，如今已成为推动行业发展的核心，乃至挖掘存量价值、驱动增量留存的关键密码。2023年，平安人寿依托科技赋能，通过金管家APP建立保险“数字门店”，利用数字技术改进自助业务流程、升级线上服务能力，打造一站式“问问题、查保单、办业务、享权益、买保险”客户服务新体验。

平安人寿经过多年深耕，已围绕电话、APP、门店、代理人建立起“海陆空”一体的服务网络，实现广泛的服务覆盖。“数字门店”从中后台难以被感知的后台技术及业务流程方面升级，延伸至客户可见、可得、可感的体验提升，并以客户为视角驱动全流程服务高质量发展。在服务保障方面，依托线上平台升级高效咨询和提升理赔服务能力；在服务办理方面，通过机制建设完善，提升业务办理和问题处理效率；在服务生态方面，基于数据洞察升级客户权益品质。

在保险服务的过程中，服务咨询贯穿始终。目前，保险消费者90%以上的服务需求是通过“问、查、找”开始的，随着客户规模的增长、产品类别和服务内容的不断发展，大量的服务咨询需求难以被及时、有效解决。平安人寿通过不断提升AskBob应答能力和覆盖场景，持续完善知识平台功能和知识运维效率，不断优化客户咨询体验，目前客户通过金管家AskBob月咨询量达200万次，咨询自助解决率提升至93%。

聚焦客户95511进线需求，平安人寿线上营销团队提出前端客服准确优质服务、中线妥善高效跟进服务、末端监督追踪检视服务，通过“分层分级及时处理、疑难案件高效协同，投诉风险内部化解”三部曲，做好保单服务及客户沟通，打造线上客户服务全流程闭环管理链路。截至2023年9月，实现客户进件100%可追溯，客户满意度平均8.91分（最高9分）。

平安人寿“智能理赔”打造“三省”服务新体验

理赔服务是客户的核心关切。传统的理赔申请流程对客户而言存在诸多痛点，如理赔流程复杂、手动输入繁琐、材料上传不便捷等，给客户业务办理及保司审核带来了时间成本及人力成本的压力。平安人寿依托科技赋能，加速数字化转型，在业内创新以智能报案、智能申请、智能审核为中心的智能理赔流程，提高理赔申请效率，降低运营成本，优化服务体验，实现理赔流程颠覆性重构，为客户打造省心、省时又省钱的“三省”服务新体验。上半年平安人寿客户获赔率达99.2%，其中最高一笔赔付金额为926万，最快一笔赔付仅用时11秒。

在智能报案环节，平安人寿引入虚拟数字人，依托多模态交互方式，为客户提供7×24小时不间断的拟人化服务。客户可以随时随地通过金管家APP进行理赔报案，平均仅需2分钟，较传统报案流程提效75%，最快20秒即可完成理赔报案。

在智能申请环节，平安人寿通过智能化数据分析与处理，构建图像类型识别、质量判断、信息核验、合规检测四大功能模块，实现了“一键”上传全部理赔材料、AI智能识别分类、缺失或模糊等问题实时提醒、AI自动提取并填写理赔申请字段，“一键式”智能申请让客户更省心。客户只需确认无误后提交，平均仅需10分钟即可完成理赔申请，最大程度降低客户理赔申请难度。

在智能审核环节，平安人寿在理赔标签结构体系基础上，借鉴人工审核特点及搜索推荐经验，设计“粗审+精审”分阶段理赔智能审核系统。该系统AI智能审核取代了原来的人工录入、人工审核、人工理算，实现审核字段智能录入、理赔资料自动审核、责任风险主动识别、赔付金额自动计算，带给客户更快、更省时的理赔体验。截至2023年10月，平安人寿三省智能理赔服务赔付超188万件，赔付金额超79亿元，平均每天赔付超6200件，近55%的客户能在提交理赔申请后30分钟内收到理赔款。

平安人寿党委书记、董事长杨铮表示，平安人寿秉持“专业，创造价值”的文化理念，坚持把复杂和问题留给自己，把简单和便捷带给客户，不断优化产品服务供给，满足人民群众多元化、差异化、个性化的金融医疗养老消费需求。未来，公司将继续坚守“金融为民”初心，依托平安集团强大的综合金融及医疗养老资源，不断提升“保险+”服务品质，升级客户体验，支持养老金融市场的高质量发展。