“代理维权”毒瘤猖獗银行业灰产识别标准即将发布
你知道“代理维权”吗?你接到过所谓“征信修复”“处置信用卡债务”专业机构的电话吗?近年来，一些打着帮客户“代理维权”幌子的团队顺势而出，这些组织通过伪造虚假证明、恶意投诉等不法行为帮助债务人恶意逃债，使银行和金融消费者深受其害。2月19日，北京商报记者从知情人士处获悉，为斩断“代理维权”黑灰产利益来源，中国银行业协会近日制定了《中国银行业应对“代理维权”灰产识别标准(征求意见稿)》《中国银行业应对“代理维权”灰产工作指引(征求意见稿)》，要求会员单位坚决抵制金融灰产及违反投诉举报秩序的个人以各种不正当手段向从业机构施压以牟取不当利益的无理诉求。
“代理维权”肆虐
当前，职业化、中介化、标准化的“代理维权”已成为金融业的新风险点，且有泛滥之势。2月19日，北京商报记者注意到，在网络平台上，一些自称“债务咨询专家”的个人或团队异常活跃，他们打着债务委托、债务重组的称号，号称能帮助金融消费者解决信用卡、消费贷、网贷逾期等各种问题。
“债务处理、委托上岸，不成功全额退款”“减免结清、卡片分期，收费低处理快”……在网络平台上，债务咨询人士通过各种话术及许诺，诱导金融消费者进行代理维权。
北京商报记者以债务逾期人士的身份随机进行了咨询，无一例外，得到的回应都是“百分之百能操作”。“代理维权”的第一步需要先填写个人资料，从咨询人士发送的模板来看，金融消费者不仅需要填写姓名、卡号、查询密码、交易密码、固定额度、学历、单位名称等敏感信息，更有甚者，还需要填写生肖、家属、朋友联系方式等内容。
第二步为打电话给银行，了解自己需要还款的金额，算好本金和利息后，就可以和银行进行协商，在与银行沟通的过程中，金融消费者不需要全程参与，由咨询人士代为沟通。
“要是客户都能够自己处理，那我们这些公司就不用开了。”一位咨询人士介绍称，“我们这边有专人法务进行跟单，客户只需要等结果就可以。”另一位咨询人士也给到同样的说法，“金融消费者把资料发给我们，操作的时候只需要开通呼叫转移，把电话转移到法务，由法务去跟银行沟通协商”。
收费方面，信用卡债务逾期和消费贷债务逾期处理费用略有不同：以信用卡逾期5万元为例，咨询人士开出的债务处理费用为1500元左右;以贷款逾期20万元为例，若处理完毕则需要4000元费用。当北京商报记者询问能否处理成功时，多位咨询人士均给到了百分百可以完成的回复，有的咨询人士提到，“银行有人，都是内部沟通，没有任何问题”。
在咨询人士的鼓吹下，金融消费者一步步踏入陷阱。翻看近年来的案例，因“代理维权”被坑的案例时有发生，部分金融消费者因出现短期收入下降的情况，经济压力大无法按时归还银行贷款本息，在偶然看到“代理维权”广告后，便进行咨询，咨询人士不仅会索取高额投诉代理费，并会要求金融消费者在维权过程中不要出面，也不要接听金融机构的任何电话。最终，有金融消费者因停止向银行归还贷款本息，并拒绝接听银行客服电话，对于上门的银行工作人员避而不见，而落得被银行起诉的局面，高额代理费也“打了水漂”。
行业识别标准已在路上
“代理维权”是一种新兴金融活动，从表面看似通过提供法律咨询和“代理维权”服务，为金融消费者带来一定帮助，但实际上存在较大风险。为斩断“代理维权”黑灰产利益来源，北京商报记者获悉，中国银行业协会近期组织制定了《中国银行业应对“代理维权”灰产识别标准(征求意见稿)》《中国银行业应对“代理维权”灰产工作指引(征求意见稿)》。
征求意见稿提到，恶意投诉表现为灰产支持下的代理投诉、指导投诉、非本人投诉，此类机构或个人常以“专业代理维权”名义通过违规收集消费者个人信息，吸引、诱导、教唆消费者滥用和强占维权与投诉渠道，滥用监管行政规则，阻挠消费者与会员单位和解或与第三方机构开展纠纷调解，通过夸大或歪曲事实、伪造证明材料、诬告要挟会员单位、缠访闹诉、多次重复向监管投诉施压等方式进行恶意投诉。
针对协商还款、息费争议等问题，征求意见稿指出，一方面，会员单位应加强营销管理，在与客户订立合同、办理分期业务时，应对收取利息、复利、费用、违约金等条款、风险揭示内容严格履行提示或者说明义务，确保客户注意和理解条款内容，并向客户主动告知咨询、投诉受理渠道。另一方面，会员单位应规范催收行为和催收用语，加强催收外包机构管理，保护债务人的合法权益。
在北京寻真律师事务所律师王德悦看来，“代理维权”毒瘤猖獗的原因是市场有需求，很多消费者对维权流程和法律法规不了解，一些“代理维权”机构便趁虚而入，利用消费者的信任和焦虑，打着“维权”的幌子获取利益;二是相关法律法规存在漏洞为此类“代理维权”提供了可乘之机，“代理维权”机构通过各种手段规避监管，导致维权市场乱象丛生;三是信息不对称，消费者往往处于信息劣势地位，对一些专业知识和法律程序不够了解，容易被“代理维权”机构所蒙蔽，而“代理维权”机构则通过各种手段制造信息不对称，诱导消费者做出错误的判断和选择;四是违法成本低，目前监管部门对“代理维权”机构的违法行为，惩罚力度相对较轻，使得“代理维权”机构敢于冒着违法风险进行不正当经营，甚至将其违法所得作为主要收入来源。
对此，中国银行业协会要求，会员单位应执行统一的金融灰产识别标准，坚决抵制金融灰产及违反投诉举报秩序的个人以各种不正当手段向从业机构施压以牟取不当利益的无理诉求。一位知情人士表示，“征求意见稿最快会在月底对外正式发布”。
应建立实时监测系统
为整治“代理维权”不法行为，多地监管、银行已开始行动。1月18日，国家金融监督管理总局浙江监管局在《关于印发规范浙江辖内银行业金融机构互联网贷款催收工作意见的通知》中提到，各机构应有效防范利用过度投诉或“反催收”等手段逃废债务的风险，加强对“不法代理维权”等黑产的打击力度，其中涉嫌犯罪的，应及时向执法机关提供线索并积极配合调查取证。
1月8日，国家金融监督管理总局辽宁监管局在《关于合理使用信用卡防范违约风险的消费提示》中也提到，消费者若因无法及时还款导致不当催收、费用纠纷等情况，可以按照办卡时合同条款约定，依法依规理性维权，如通过银行机构官方客服电话、营业网点等正规渠道直接沟通解决，也可以通过消费投诉或司法调解理性协商，不要轻信所谓的“代理维权”，导致个人信息泄露及额外经济损失。
为打击“代理维权”乱象，也有银行信用卡中心运用声纹、知识图谱等技术建立打击金融“黑灰产”的常态化机制，持续主动向公安机关输送打击线索。在内部建立横跨数个部门的金融“黑灰产”专项小组，不断优化打击“黑灰产”的顶层体系和制度设计。
银行业资深观察人士苏筱芮表示，针对此类“代理维权”黑灰产要双管齐下，一条线是司法线，加大对“反催收”团队的司法打击，细化相关法规;另一条线就是市场线，金融机构要加强独立风控，加强对持卡人的风险识别。
王德悦进一步指出，首先，监管部门应加速制定相关法规，明确对违法违规行为的界定和处罚措施，为打击不法行为提供有力的法律依据。其次，监管部门应与互联网平台建立信息共享机制，及时发现和处置违法违规信息。例如，可以要求互联网平台定期向监管部门报送相关信息，或者建立实时监测系统，对涉及“反催收”“代理维权”“停息挂账”等关键词的信息进行实时监控。
“监管部门应加大对互联网平台的监管力度，要求平台加强技术防范措施，防止违法违规信息传播。”王德悦强调，例如，可以要求平台加强内容过滤和审核，及时删除或屏蔽违法违规信息，封禁违规账号。对于发现的违法违规行为，监管部门应加大执法力度，依法严肃处理。对于涉及违法犯罪的行为，应移交司法机关处理，决不姑息迁就。监管部门应加大宣传教育力度，提高公众对“反催收”“代理维权”“停息挂账”等网络信息的认知和警惕性，引导公众理性对待债务问题，避免盲目跟风或听信不法分子的诱导。
北京商报记者宋亦桐