国家金融监督管理总局山东监管局：六大举措保障金融消费者权益

央广网济南3月12日消息(记者程立龙实习生田高旭)日前，国家金融监督管理总局山东监管局(以下简称“山东监管局”)召开“3·15”金融消费者权益保护新闻发布会。记者从会上了解到，近年来，山东监管局坚持与有关部门紧密合作，采取六大举措，努力保障消费者声音“进得来”、诉求“办得快”、纠纷“解得开”、监管“跟得上”、金融产品“看得懂”、急难愁盼“解决得彻底”。

一是畅通金融消费者投诉维权渠道，让消费者的声音“进得来”。统一公开发布辖内银行保险机构直接投诉电话和调解机构电话，防止消费者“投诉无门”。推动12378热线完成两轮优化扩容，并上线推广“一键呼转”功能，持续提高接电效能。指导开发“鲁众小保”微信公众号，探索推进“智慧消保”工作，推进消费者权益保护更便捷、更精准、更顺畅。

二是优化投诉“转、受、办”处理机制，让消费者诉求“办得快”。对于接收的消费投诉事项，采取“即时转送、即时提示、及时督办、及时督查”的“双督双即时”工作模式，精准锁定消费者关键诉求，持续做好办理关键环节提示、办理进度跟踪、办理效果跟进。2023年，办理银行保险消费者投诉1.3万余件，按期办结率接近100%。

三是用好纠纷多元化解机制，让矛盾纠纷“解得开”。践行发扬新时代“枫桥经验”，与法院等部门在省级层面搭建纠纷多元化解协同机制，在全辖建立31家调解组织，与20余家法院建立起诉调对接机制，实现16地市全覆盖。2023年，31家调解组织累计调解纠纷1.04万余件，涉及金额18.61亿元，有力促进“案结事了政通人和”。

四是强化督查督办与考核评价，让监管措施“跟得上”。建立机构定期约谈与问题定向约谈相结合的监管约谈“双定机制”，开展投诉督查140余次，监管约谈机构300余家次。开展消费者权益保护年度监管评价，定期发布投诉数据通报，完善投诉考核通报标准，压缩非法代理黑产的操作空间。按月监测分析投诉重点问题，治理集中投诉难题，2023年印发警示函、风险提示函80余次。

五是强化金融知识普及宣传，让金融产品“看得懂”。组织开展“3·15”和“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，2023年辖区银行业保险业开展“五进入”宣传活动4.37万次，触及消费者1.37亿人次。主创推出“金号角”消保宣传专题片，组织搭建行业宣传素材库。大力推进金融知识“进校园”活动，推动200多家机构对接学校1600余所，持续推进金融知识纳入国民教育体系。

六是聚焦金融消费者“急难愁盼”，让重点问题“解决得彻底”。聚焦金融消费者服务薄弱领域，开展消保专项检查，整治乱收费，治理侵犯个人信息安全权行为乱象。开展消费者权益保护“巩固提质”等专项行动，持续推进金融机构优化产品、完善流程、改进服务。开展人身险“睡眠保单”和银行“沉睡账户”清理行动，截至目前，已成功“唤醒”保单或账户权益125万户，激活“闲置财富”约27亿元。持续推进适老化金融服务，辖内适老化网点已达4220个，开设老年人绿色通道、特色窗口累计1.97万个。