金融消保永远在路上

一年一度的“3·15”消费者权益保护日将如约而至，金融消保宣传教育也迎来高潮，各地各类金融机构以不同形式在线上和线下与金融消费者展开互动，旨在构建更加和谐共赢的金融消费关系，打造更加安全放心的金融消费环境，从而提振金融消费者信心，促进金融消费健康发展。可以说，“3·15”系列宣教活动是金融消保工作的一个缩影，折射出金融体系对维护消费者合法权益的高度重视和不懈努力。

首先，金融消保工作不断得到加强。近年来，在各金融管理部门的共同推动下，金融消保工作进入制度化、常态化的轨道。从制度建设方面看，已有《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《金融消费者权益保护实施办法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等文件和规章，金融消保制度框架不断完善，为金融消保工作提供了有力的政策法规支持。从监管体制方面看，已由金融监管总局统筹金融消保工作，并组织开展了金融消保教育宣传月等活动，有利于提高金融消保监管的统一性和有效性，切实发挥监管在保障金融消费者合法权益中的重要作用。从治理效果方面看，化解金融消费纠纷的方式日趋多元，消费者投诉普遍得到及时接收、处理和答复，不少消保违规行为被严厉查处，金融消费者合法权益得到较好的保护。

其次，金融消保工作还面临一些问题。目前部分金融领域服务质效不高，金融消费者投诉居高不下。从监管部门通报的情况看，银行消费投诉较多的是信用卡、个人贷款和理财业务，特别是信用卡业务是消费者投诉的高发区；保险消费投诉较多的是销售、理赔和退保业务，其中财产保险公司理赔纠纷投诉比较突出；资本领域投诉涉及证券、基金、期货纠纷，当前股民对上市公司造假欺诈、违规减持和多年不分红意见较大；支付领域投诉主要集中在使用现金和银行卡支付受限，尤其给老年人和外国人消费带来很大不便。这些问题反映出，当前我国金融服务还存在一些堵点和卡点，甚至还有一些误导和欺诈行为，不同程度地侵犯了金融消费者的合法权益。

再次，金融消保工作的目标任务更加明确。近日，国务院办公厅印发了《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，要求人民银行、金融监管总局按照职责督促指导银行、支付机构畅通咨询投诉渠道，切实做好金融消费者权益保护工作。金融监管总局在2024年工作会议上把切实提升金融消保工作质效作为一项重要任务目标，金融消保局作为统筹金融消保工作的职能部门，提出以构建金融消保新机制，建设“大消保”工作体系为重点，推动金融消保工作迈上新台阶。证监会主席吴清在十四届全国人大二次会议举行的记者会上强调，保护投资者特别是中小投资者的合法权益，是证监会工作最重要的核心任务。无论是中央文件，还是监管部门发声，都阐明了金融消保工作的重要性和紧迫性，也提出了进一步加强和改进金融消保工作的目标和举措。

最后，做好金融消保工作要构建长效机制。一是知行合一的工作机制。维护金融消费者合法权益是金融工作政治性、人民性的直接体现，从事金融消保工作的相关部门和人员应把这种认知贯彻到工作中，落实在行动上。二是保护权益的治理机制。金融机构应把消保纳入公司治理、企业文化和发展战略中，在决策、执行、监督等各环节体现消保的政策和要求，从源头上防范侵权行为发生。三是调解纠纷的化解机制。推进金融纠纷多元化解机制建设，引导金融机构和消费者通过金融纠纷调解组织化解纠纷，把非诉纠纷解决机制挺在前面。四是处理投诉的响应机制。金融机构应畅通投诉渠道，规范消费者投诉处理流程，对有效投诉认真办理并及时反馈，切实履行投诉处理的主体责任。五是提升素质的宣教机制。加大金融知识的宣传教育力度，把青少年和老年人作为重点对象，提高消费者金融素养，强化预防性保护。六是会商沟通的协作机制。金融监管总局应加强与人民银行、证监会、市场监管总局等相关职能部门在消保工作中的沟通协作，做到责任落实，形成协同效应。七是监督管理的评价机制。把消保监管评价作为金融机构监管评级的有机组成部分，并将监管评级结果与申请再贷款、开办新业务等挂钩，使消保评价在金融机构经营发展中发挥激励和约束作用。八是侵犯权益的问责机制。对侵犯金融消费者权益的违规行为绝不姑息，按照相关规定对涉事机构和人员严格处罚并公开通报。

（作者：张洁作者单位：国家金融监督管理总局辽宁监管局）