寒潮下的温暖守护这家银行贴心服务“零距离”

“我姐姐银行卡密码被锁了，怎么办？”，近日，上海银行华泾支行即将结束营业，一位老年客户踏入网点焦急询问道。经了解，客户的姐姐汤阿姨因尿毒症身体虚弱常年在家休养，临近春节急需用钱。“快春节了想着给孙子们发红包，年纪大了记性不好，一不小心多次输错密码。”汤阿姨的姐姐说。

在了解到客户实际情况后，华泾支行网点运营主管王冬瑞第一时间通过移动柜面为汤阿姨登记了上门服务安排，并预约了上门服务时间。

“小半径”服务“大民生”

2月4日下午，上海中雨，体感阴冷，上海银行华泾支行小施和小张携带移动Pad和其他设备，步行前往汤阿姨所在小区，为其办理密码重置业务。

汤阿姨是上海银行的老客户，退休后就在华泾支行领取养老金。“以前身体好的时候，养老金一发，我就拿着存折去你们网点查查养老金，顺便和老姐妹们聊聊天。”汤阿姨一见到上海银行员工，就热情地打招呼说，你们网点我很熟的，服务也很好。

“汤阿姨您好，我们是上海银行员工，今天来为您上门办理业务。”小施热情地向汤阿姨打招呼。“您的姓名是？今年几岁了？”“您知道此次需要我们银行上门来办理哪种业务”？根据上海银行上门服务相关规范要求，汤阿姨正确回答了上述问题。小张仔细核对了汤阿姨信息后，使用移动柜面，通过“联网核查+人脸识别”，并经小施授权后，为汤阿姨成功重置了密码。

据了解，上海银行上门服务对象主要就是如汤阿姨这样，因高龄、重病、行动不便等无法到营业机构现场办理业务，却能够真实、清晰表达办理意愿的特殊人群。

“感谢上海银行上门帮我解锁银行卡密码，这次春节可以给孙子孙女发红包了。”汤阿姨说。在上门服务完成以后，小施和小张还向汤阿姨介绍了上海银行手机银行大字版，“云网点”服务和最新上线的数字员工，并耐心指导汤阿姨如何登录使用，后续可以更便捷地“宅家”办理相关业务。

“小屏幕”寄托“大关怀”

老龄化遭遇数字化，线下场景加速被线上应用替代。如何缩小老年群体“金融数字鸿沟”成为每家金融机构的“必答题”。

在上海银行大华支行，该行养老金客户邓阿姨，在工作人员帮助下，体验了一把上海银行手机银行AI数字员工“海小智、海小慧”的温馨服务。

“邓阿姨，我是你的客户经理海小慧，请问有什么可以帮助您的？”手机银行上，上海银行数字员工形象落落大方，惟妙惟肖。

——“查询养老金”

——“您1月份养老金为XXXX元”。

——“我想转账”

——“请问您要向哪个账户转账”

……

简单易懂的卡片式操作，语音交互连续对话，在上海银行手机银行聊天窗口，邓阿姨就能完成老年人常用的非现金业务。“年纪大了眼睛看不清楚，打字又慢，有了这个数字员工，办理银行业务方便多了”邓阿姨说。

除了数字员工，云网点也是该行服务老年客户的一大“法宝”。云网点是上海银行为推进金融科技与业务深度融合的产物，既有传统网点面对面人工服务的优势，又可满足在家安心便捷办理的需求。成为上门服务之外有力的线上化支撑，让老年群体不致成为数字时代的“孤儿”。

在手机银行大字版首页显著位置，云网点入口ICON清晰可见。同时，云网点简化菜单内容并提供方言服务，让老年敢用、会用、好用，提升了金融服务的普惠性和可得性。

目前，“云网点”已覆盖老年群体常用的非现金业务，支持老年客户常用的大额转账、密码服务等常用交易场景。2023年以来，云网点年累计服务客户逾25万人次，60岁以上老年客户呼入量较去年同期增长1.5倍。

上海银行始终致力于为广大民众提供更专业、更有温度的金融服务。后续，上海银行将通过进一步打造专门设施、专属产品、专享服务、专业队伍的“四专”品牌特色，以及贴心、舒心、放心、开心、暖心的“五心”服务体验，持续丰富为老服务内涵，以实际行动彰显“人民城市为人民”的责任担当。