江苏银行无锡分行：持续提升老年人支付服务便利化水平

“我老伴刚去世，存折又找不到了。幸好江苏银行的小姑娘热情服务，帮我办好了所有挂失手续，找回了养老钱!”近日，江苏银行无锡分行再次收到市政府热线电话12345的表扬工单。该行新世纪支行为一名八旬老先生提供的便利服务让客户倍感温暖。

据悉，随着老龄化社会的来临，“银发一族”成为银行厅堂服务的主要对象。江苏银行无锡分行作为无锡市老龄办唯一的合作银行，近年来不断挖掘老年人日常生活场景，为老年群体提供有温度、有广度、有深度的金融服务，得到社会各界广泛关注和认可。截至目前，该行获评无锡市“敬老文明号”及江苏省“敬老文明号”称号，辖内六家网点成功获评市级以上银行业文明规范服务适老网点。

优化支付系统助力弥合“数字鸿沟”

在人工智能日新月异的今天，广大中老年人最大的痛点是对新生活场景的不适应。为了弥合这一“数字鸿沟”，无锡分行在推进柜面业务无纸化，减少业务申请资料填写的基础上，业务签字确认环节，提供“幸福版”柜外清界面，放大屏幕文字，还支持打印业务凭证供签名不便的老年人按指纹确认，降低柜面业务办理的门槛；同时，在手机银行系统推出了专门为老年客户打造的手机银行适老“关爱版”；此外，无锡分行还优化了上门服务系统，为行动不便的老年人提供人脸e识别、借记卡开卡、电子银行签约等便利化上门服务。

打造适老化网点满足特殊服务需求

为积极响应省银协适老服务要求。为确保服务品质，无锡分行每个网点确保至少开设一个敬老服务专窗，根据网点业务处理情况，为老年或困难客户提供绿色通道，优先为高龄、重病、伤残等行动不便有特殊服务需要的老年客户办理业务，进一步缩短老年客户的业务等待排队时间，提高老年客户的柜面服务体验。通过电话、微信、短信等渠道引导客户（特别是退休人员、老年居民发放养老金期间）错峰办理业务，充分利用自助设备，减少客户等候时间，避免出现客户扎堆现象。此外，在每月15日至17日养老金代发高峰期逢双休日增加对外营业的网点数量，暂停网点中午休息，减少老年客户等待业务的时间。

开展适老化宣传构筑“金融防火墙”

无锡分行自2021年5月份启动老年人运用智能技术专项普及培训工作以来，不断挖掘老年人日常生活场景，教授老年人在日常生活中掌握手机支付、手机出行、手机挂号等技能，仅2023年，全行共举办智能技术专项普及培训313场，培训人数6987人次。在开展适老化宣传的同时，该行还加强了反诈宣教，坚持防、堵结合，2023年成功堵截10起老年客户通讯信息网络诈骗事件，避免经济损失接近68万元。

江苏银行无锡分行有关负责人表示，根据国务院办公厅《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，该行正聚焦老年人支付体验痛点、堵点，以丰富支付服务供给、提升支付便利性为切入点，开展“3+5”提升支付便利性专项行动，打通支付服务“最后一公里”，着力完善多层次、多元化的支付服务体系，为老年群体提供有温度、有广度、有深度的金融服务，以实际行动践行“融创美好生活”使命。（梅凌雁）